Chapitre 1 — Objet de la politique de retour et de remboursement

La présente politique de retour et de remboursement a pour objet d’informer les clients du site https://aemiliamystica.com sur les règles applicables aux demandes de retour, de remboursement, d’avoir, de remplacement et, plus généralement, au traitement des difficultés pouvant survenir après la réception d’une commande.

Elle précise notamment la distinction entre :

• l’exercice du droit de rétractation dans le cadre d’une vente à distance ;
• les retours pouvant être refusés ou exclus dans les cas prévus par la loi ou par la nature du produit ;
• les situations de produit endommagé, article manquant, erreur de commande, produit non conforme ou autre difficulté liée à l’exécution de la commande.

La présente politique complète les conditions générales de vente, la politique d’expédition, les mentions légales ainsi que toute information affichée sur le site avant la validation de la commande.

En cas de contradiction entre la présente politique et une disposition légale impérative du droit français de la consommation, cette dernière prévaudra.

Chapitre 2 — Distinction entre rétractation, retour commercial et produit litigieux

Les demandes adressées à L'felici après la réception d’une commande ne relèvent pas toutes du même régime juridique. Afin d’assurer un traitement clair et conforme à la réglementation applicable, il convient de distinguer les situations suivantes :

1. Le changement d’avis du client
Lorsqu’un client souhaite retourner un produit sans invoquer de défaut, d’erreur ou d’anomalie particulière, sa demande relève, le cas échéant, du droit de rétractation applicable aux ventes à distance, sous réserve des exceptions prévues par la loi et précisées dans la présente politique. Le droit de rétractation permet en principe au consommateur de changer d’avis dans un délai de 14 jours, sans avoir à motiver sa décision.

2. Le retour commercial éventuellement accepté par le vendeur
Indépendamment du droit de rétractation légal, un vendeur peut, dans certains cas, accepter à titre commercial un retour, un échange, un avoir ou une solution amiable qui ne résulte pas d’une obligation légale stricte. Une telle solution demeure facultative, sauf lorsque la loi impose au vendeur une autre prise en charge. Les informations précontractuelles et contractuelles doivent permettre au client de comprendre clairement les conditions applicables.

3. Le produit endommagé, cassé ou incomplet
Lorsqu’un produit est reçu cassé, détérioré, incomplet, ou lorsqu’un article manque dans le colis, la situation ne constitue pas un simple changement d’avis. Il s’agit d’une difficulté liée à l’exécution de la commande ou à la livraison, qui doit être signalée selon la procédure prévue par la présente politique et par la politique d’expédition. En cas de difficulté de livraison, le vendeur reste l’interlocuteur du client.

4. L’erreur de produit ou la non-conformité
Lorsqu’un produit reçu ne correspond pas à la commande, à sa description, à ses caractéristiques annoncées, ou présente un défaut de conformité, la situation relève des règles applicables à la conformité du bien et non d’un simple retour pour convenance personnelle. Dans ce cas, le client peut bénéficier des droits prévus par la loi, notamment en matière de réparation, remplacement ou remboursement selon les conditions applicables.

5. Le colis perdu ou le problème de livraison
Lorsqu’un colis n’est pas livré, présente un retard anormal ou semble perdu, la demande relève des règles relatives à la livraison et à la bonne exécution de la commande. Cette situation ne constitue ni un simple retour, ni une rétractation au sens strict. Elle fait l’objet d’un traitement spécifique entre le client et L'felici.

En conséquence, toute demande adressée par le client sera examinée selon sa nature réelle, afin d’appliquer le régime juridique approprié et d’éviter toute confusion entre les droits liés à la rétractation, les gestes commerciaux éventuels et les recours liés à une anomalie de livraison ou à un défaut de conformité.

 

Chapitre 3 — Droit de rétractation

Conformément aux dispositions applicables aux contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur, le client consommateur dispose en principe d’un délai de quatorze (14) jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Pour les contrats de vente de biens, ce délai court à compter du jour où le client, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien commandé. Lorsque la commande porte sur plusieurs biens livrés séparément, ou sur un bien composé de plusieurs lots ou pièces livrés de manière échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien, du dernier lot ou de la dernière pièce.

Le client peut exercer ce droit en adressant à L'felici une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter, avant l’expiration du délai applicable. Le professionnel doit également mettre à disposition du consommateur un formulaire type de rétractation ou, à défaut, permettre l’envoi d’une déclaration claire exprimant cette volonté.

L’exercice du droit de rétractation entraîne l’annulation de la commande concernée dans les conditions prévues par la loi et sous réserve des exceptions légales précisées dans le chapitre suivant. En particulier, certains biens ne bénéficient pas du droit de rétractation, notamment dans les cas expressément prévus par le Code de la consommation.

En l’absence d’information conforme sur l’existence, les conditions, le délai ou les modalités d’exercice du droit de rétractation, le délai légal peut être prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai initial.

 

Chapitre 4 — Exclusions du droit de rétractation

Conformément aux dispositions légales applicables, le droit de rétractation ne peut pas être exercé dans les cas expressément prévus par la loi, et notamment pour les contrats portant sur la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

En conséquence, lorsque L'felici réalise, à la demande du client, un produit spécialement adapté à ses choix personnels, à ses indications particulières, à une personnalisation demandée, à une composition individualisée ou à toute autre spécification propre au client, ce produit ne bénéficie pas du droit de rétractation, sous réserve que cette exclusion soit portée à la connaissance du client avant la validation de la commande. Les informations précontractuelles sur l’existence ou non du droit de rétractation doivent être fournies clairement avant la conclusion du contrat.

En revanche, le seul fait qu’un article soit fait main, artisanal, réalisé en pièce unique ou vendu en quantité limitée ne suffit pas, à lui seul, à exclure le droit de rétractation, dès lors que ce bien a été créé à l’avance et proposé à la vente sans personnalisation demandée par le client. L’exception légale vise la personnalisation ou la confection selon les spécifications du consommateur, et non l’ensemble des créations artisanales mises en vente sur une boutique en ligne.

Peuvent également être exclus du droit de rétractation les autres biens ou contrats visés par l’article L.221-28 du Code de la consommation, notamment :

• les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• les biens descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
• les biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
• ainsi que les autres hypothèses limitativement prévues par la loi.

Lorsqu’un produit proposé sur le site bénéficie d’une exclusion légale au droit de rétractation, cette exclusion doit être comprise comme s’appliquant strictement au produit concerné et uniquement dans la mesure permise par la réglementation en vigueur. En cas de doute sur le régime applicable à un article, l’interprétation la plus protectrice des droits du consommateur prévaudra, sous réserve de l’appréciation des éléments propres à la commande

 

Chapitre 5 — Modalités d’exercice d’une demande de retour

Toute demande de retour, de rétractation, d’échange, de remboursement, d’avoir ou de traitement d’un produit litigieux doit être adressée en priorité à L'felici par écrit, afin de permettre l’identification de la commande et l’examen de la demande dans de bonnes conditions.

Le client peut adresser sa demande à l’adresse suivante :

Adresse e-mail :
lfelici.aemiliamystica@gmail.com

Le client est invité à indiquer, dans sa demande :

• ses nom et prénom ;
• son numéro de commande ;
• la date de réception du colis ;
• le ou les produits concernés ;
• l’objet précis de la demande, en distinguant notamment :
• une rétractation,
• un retour pour anomalie,
• un produit cassé ou endommagé,
• un article manquant,
• une erreur de produit,
• ou une demande de remboursement / remplacement / avoir.

Lorsque la demande concerne l’exercice du droit de rétractation, le client peut utiliser tout moyen exprimant sa volonté de se rétracter de manière claire et non équivoque. Il n’est pas obligé d’utiliser un formulaire spécifique, dès lors que sa déclaration permet d’identifier sans ambiguïté sa volonté de se rétracter. Le professionnel peut cependant proposer un formulaire type ou un moyen en ligne à cet effet.

Lorsque la demande concerne un produit cassé, endommagé, incomplet, erroné ou non conforme, le client est invité à joindre dès le premier contact tout justificatif utile, notamment des photographies nettes du colis, de l’emballage intérieur et du produit concerné, afin de permettre un traitement rapide de la demande.

Après réception de la demande, L'felici pourra communiquer au client les instructions applicables à son dossier, notamment les modalités de retour, l’adresse de renvoi si un retour est requis, ainsi que, selon les cas, la solution envisagée.

L’envoi d’une demande de retour ne vaut pas, à lui seul, acceptation automatique du retour dans tous les cas. La demande est examinée au regard de sa nature, des éléments transmis, des conditions légales applicables et des stipulations de la présente politique.

En cas d’exercice valable du droit de rétractation, le client devra ensuite renvoyer le bien sans retard excessif et au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la communication de sa décision de se rétracter, sauf si L'felici propose de récupérer elle-même le produit.

 

Chapitre 6 — Conditions d’acceptation du retour

Tout retour accepté par L'felici, qu’il intervienne au titre du droit de rétractation ou dans le cadre d’un traitement amiable d’une demande, doit respecter les conditions ci-après, sous réserve des dispositions légales impératives applicables.

Le produit retourné doit être renvoyé dans un état permettant sa vérification. Le client est invité, dans la mesure du possible, à retourner le produit :

• complet ;
• avec ses accessoires éventuels ;
• avec son emballage d’origine lorsque celui-ci existe encore ;
• et accompagné de tout élément utile à l’identification de la commande.

L’absence d’emballage d’origine ou l’ouverture du colis ne suffit pas, à elle seule, à priver le client de son droit de rétractation. En revanche, en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit, la responsabilité du client peut être engagée dans les conditions prévues par la loi.

Le retour pourra être refusé ou faire l’objet d’un traitement spécifique lorsque :

• le produit entre dans une exception légale au droit de rétractation ;
• le retour concerne un article manifestement utilisé, altéré, détérioré ou incomplet au-delà de ce qui est nécessaire à son examen normal ;
• le client n’est pas en mesure d’identifier la commande concernée ;
• ou lorsque la demande ne relève pas d’un retour pour rétractation mais d’un autre régime nécessitant un examen distinct, notamment en cas de casse, de non-conformité ou d’anomalie de livraison.

Lorsque la demande porte sur un produit cassé, endommagé, erroné, incomplet ou non conforme, le retour n’est pas traité comme un simple retour pour convenance personnelle. Dans ce cas, L'felici peut demander au client, avant tout renvoi, la transmission de photographies, d’explications complémentaires, ou de tout justificatif utile afin de déterminer la solution appropriée, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un remplacement, d’un avoir ou d’un retour encadré.

Aucun retour spontané ne doit être effectué sans instruction préalable lorsque la situation concerne un litige de livraison, une casse, une erreur de produit ou une non-conformité, sauf demande expresse contraire de L'felici. Cette exigence a pour objet d’éviter les erreurs de traitement, les pertes logistiques et les renvois inutiles.

En cas d’exercice valable du droit de rétractation, le client doit renvoyer le bien sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la communication de sa décision de se rétracter.

 

Chapitre 7 — Frais de retour

Texte proposé :

Frais de retour

Les frais de retour applicables à une demande formulée par le client dépendent de la nature de la demande et du régime juridique applicable.

1. En cas d’exercice du droit de rétractation
Lorsque le client exerce valablement son droit de rétractation, les coûts directs de renvoi du bien restent à sa charge, sauf si L'felici accepte expressément d’en supporter le coût à titre commercial ou si la réglementation applicable impose une autre solution. En matière de rétractation, le consommateur ne supporte en principe que les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge.

2. En cas de produit endommagé, cassé, manquant, erroné ou non conforme
Lorsque la demande du client concerne un produit reçu cassé, endommagé, incomplet, non conforme à la commande ou affecté par une erreur imputable à l’exécution de la commande, les frais de retour du produit concerné ne sont pas à la charge du client. Le vendeur demeure responsable de la bonne exécution de la commande et, lorsqu’un produit doit être repris parce qu’il n’est pas conforme ou qu’il est arrivé endommagé, le client n’a pas à supporter les frais de retour ni les frais d’envoi d’un produit conforme de remplacement.

3. En cas de solution amiable ou commerciale
En dehors des cas où la loi impose une prise en charge particulière, L'felici se réserve la possibilité de proposer, au cas par cas, une solution amiable comprenant notamment :

• l’envoi d’une étiquette de retour prépayée ;
• la prise en charge totale ou partielle des frais de retour ;
• un avoir ;
• un remplacement sans retour préalable, lorsque cela est justifié par la situation.

4. Retour non autorisé ou non conforme à la procédure
Lorsqu’un client renvoie un produit sans instruction préalable, alors que la situation nécessitait un examen préalable du dossier, L'felici pourra apprécier les conséquences de ce retour au regard de la nature de la demande, des justificatifs disponibles et des obligations légales applicables. Cette stipulation n’a pas pour effet de priver le client de ses droits légaux, mais vise à éviter les pertes logistiques, les erreurs d’acheminement et les retours inutiles.

5. Information préalable du client
Les règles relatives à la prise en charge des frais de retour sont portées à la connaissance du client avant la conclusion du contrat, conformément aux obligations d’information applicables à la vente à distance. Le professionnel doit notamment informer le consommateur, avant la commande, du fait que les frais de retour sont à sa charge en cas de rétractation, lorsque tel est le cas.

 

Chapitre 8 — Adresse et procédure de renvoi

Lorsqu’un retour est accepté ou qu’il doit être effectué dans le cadre de l’exercice valable du droit de rétractation, le client doit renvoyer le produit uniquement après avoir reçu les instructions de retour communiquées par L'felici.

Sauf indication contraire donnée au client au moment du traitement de sa demande, l’adresse de retour est la suivante :

L'felici
Emilie Bardiau
1 Résidence de la Plage
20166 Albitreccia
France

Le client est invité à emballer le produit avec soin, de manière à éviter toute dégradation pendant le transport retour. Il lui est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du bien retourné, notamment lorsqu’il s’agit d’un article fragile, d’une pierre, d’un objet décoratif, d’une création artisanale ou d’une pièce unique.

Le client est également invité à choisir un mode d’expédition permettant de conserver une preuve d’envoi et, lorsque cela est possible, un suivi de retour, afin de pouvoir justifier de la date d’expédition du colis. En pratique, cette preuve peut être utile en cas de contestation sur le respect du délai de retour. Le droit applicable prévoit que le bien doit être renvoyé dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation.

Aucun retour ne doit être expédié à une autre adresse, ni directement à un fournisseur partenaire, sauf instruction écrite expresse de L'felici. Cette règle vise à éviter les erreurs d’acheminement, les pertes logistiques et les difficultés de traitement des dossiers, notamment lorsque la commande a impliqué plusieurs intervenants logistiques.

Lorsque la demande concerne un produit cassé, endommagé, erroné, incomplet ou non conforme, L'felici pourra, selon le dossier, demander un retour du produit, organiser une solution sans retour préalable, ou proposer une autre modalité adaptée. En conséquence, le client ne doit pas renvoyer spontanément un produit litigieux sans instruction préalable, sauf demande contraire expresse de L'felici.

Le retour est réputé effectué à la date d’expédition du colis, sous réserve que le client soit en mesure d’en justifier. Il appartient donc au client de conserver tout justificatif utile jusqu’à la clôture définitive du dossier.

 

Chapitre 9 — Remboursements, avoirs et remplacements

Les solutions apportées par L'felici à la suite d’une demande du client dépendent de la nature de la demande, du régime juridique applicable, de l’état du produit concerné, des justificatifs transmis et, le cas échéant, de la possibilité matérielle de remplacer le bien. En conséquence, une demande peut donner lieu, selon les cas, à un remboursement, un remplacement, un avoir, ou à toute autre solution conforme aux obligations légales applicables.

1. En cas d’exercice du droit de rétractation
Lorsque le client exerce valablement son droit de rétractation, L'felici rembourse la totalité des sommes versées pour le ou les produits concernés, y compris les frais de livraison standard acquittés lors de la commande. En revanche, si le client a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé sur la boutique, le surcoût correspondant n’a pas à être remboursé.

Le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle L'felici est informée de la décision du client de se rétracter. Pour les ventes de biens, L'felici peut toutefois différer ce remboursement jusqu’à la récupération effective du bien retourné ou jusqu’à réception d’une preuve d’expédition fournie par le client, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué en principe par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre mode de remboursement, à condition que ce mode alternatif n’occasionne aucun frais supplémentaire pour lui.

2. En cas de produit non conforme, erroné, cassé ou endommagé
Lorsqu’un produit reçu est non conforme, erroné, cassé, endommagé ou affecté par une anomalie relevant de l’exécution de la commande, la solution apportée n’est pas traitée comme une simple rétractation. Dans ce cadre, le client peut bénéficier, selon la situation, d’une mise en conformité par remplacement ou, lorsque cela est justifié, d’un remboursement total ou partiel. La DGCCRF rappelle que la garantie légale de conformité permet en premier lieu de demander la réparation ou le remplacement, qui doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours ; dans certains cas, le client peut obtenir le remboursement du bien ou une réduction du prix.

Aucun frais ne peut être mis à la charge du client pour le traitement d’une demande relevant de la garantie légale de conformité, qu’il s’agisse du remplacement, du remboursement, de la résolution du contrat ou du remboursement des frais postaux avancés par le client pour le retour du bien concerné. Le vendeur professionnel reste seul responsable vis-à-vis du client, même s’il peut ensuite se retourner contre son fournisseur.

3. Remplacement du produit
Lorsqu’un remplacement est possible, pertinent et conforme à la situation, L'felici peut proposer l’envoi d’un produit identique ou équivalent. Cette solution peut être privilégiée notamment lorsque le produit initial est arrivé endommagé, lorsqu’une erreur de référence a été commise, ou lorsqu’un article de substitution approprié est disponible. Si le remplacement est impossible, refusé à bon droit, ou ne peut intervenir dans un délai raisonnable ou légalement admissible, une autre solution pourra être proposée, notamment un remboursement.

4. Avoir commercial
Un avoir peut être proposé au client dans certaines situations, notamment lorsqu’une solution amiable est recherchée ou lorsqu’un geste commercial est accepté par les parties. Toutefois, lorsqu’un client bénéficie légalement d’un droit au remboursement, notamment en matière de rétractation valable ou lorsque les conditions légales d’un remboursement au titre de la non-conformité sont réunies, l’avoir ne peut pas être imposé en remplacement du remboursement dû, sauf accord exprès du client sur cette solution. Cette phrase est une déduction juridique conforme aux règles de remboursement prévues par le Code de la consommation.

5. Délai et traitement du dossier
Le traitement d’une demande de remboursement, de remplacement ou d’avoir suppose que L'felici soit en mesure d’identifier la commande, de qualifier juridiquement la demande et, lorsque cela est nécessaire, de vérifier l’état du produit ou les éléments justificatifs transmis. En conséquence, le délai de traitement peut dépendre notamment :

• de la nature de la demande ;
• de la réception du produit retourné, lorsque le retour est requis ;
• de la transmission par le client des pièces utiles au dossier ;
• et, le cas échéant, des vérifications nécessaires auprès du transporteur ou du partenaire logistique.
  Ces modalités d’instruction ne font pas obstacle aux délais légaux impératifs applicables, notamment en matière de rétractation.

Chapitre 10 — Produits endommagés, non conformes ou manquants

Lorsqu’un client reçoit un produit cassé, endommagé, incomplet, manquant, erroné ou non conforme à la commande ou à la description figurant sur le site, la demande n’est pas traitée comme un simple retour pour changement d’avis. Elle relève d’un traitement spécifique lié à la bonne exécution de la commande et, le cas échéant, des règles applicables à la garantie légale de conformité. Le consommateur peut faire valoir cette garantie contre le vendeur professionnel lorsque le bien ne correspond pas à ce qui était convenu.

Le client est invité à signaler l’anomalie à L'felici dans un délai de quarante-huit (48) heures à compter de la réception, afin de permettre une instruction rapide du dossier et la conservation des preuves utiles, notamment en matière de transport ou d’avarie. Ce délai contractuel a une finalité pratique d’organisation et de preuve ; il ne prive pas le client des droits légaux dont il bénéficie lorsque les conditions de la garantie légale de conformité ou d’une mauvaise exécution de la commande sont réunies.

La demande doit être adressée par e-mail à l’adresse suivante :
lfelici.aemiliamystica@gmail.com

Afin de permettre le traitement du dossier, le client est invité à transmettre :

• le numéro de commande ;
• une description précise du problème rencontré ;
• des photographies nettes du produit concerné ;
• des photographies du colis et de l’emballage intérieur lorsque cela est pertinent ;
• et, le cas échéant, toute information utile permettant d’identifier l’erreur, le dommage ou l’absence d’article.

Lorsque le produit reçu ne correspond pas à la commande, à sa description, à ses caractéristiques annoncées, à son type, à sa quantité ou à sa qualité attendue, il peut être considéré comme non conforme. Le Code de la consommation prévoit notamment qu’un bien est conforme s’il correspond à la description convenue et possède les qualités que le consommateur peut légitimement attendre.

Après examen du dossier, L'felici pourra proposer, selon la situation et dans le respect des règles légales applicables :

• la mise en conformité par remplacement du produit ;
• un remboursement total ou partiel ;
• une réduction du prix lorsque cela est juridiquement approprié ;
• ou, le cas échéant, une autre solution amiable plus favorable au client. En matière de conformité, le consommateur a droit à la mise en conformité par réparation ou remplacement, ou à défaut à la réduction du prix ou à la résolution du contrat selon les conditions prévues par la loi.

Lorsque la mise en conformité est retenue, elle doit intervenir dans un délai raisonnable, qui ne peut pas dépasser 30 jours suivant la demande du consommateur, et sans inconvénient majeur pour lui. Cette mise en conformité inclut, s’il y a lieu, la reprise du bien non conforme et la fourniture du bien de remplacement par le vendeur.

Aucun frais ne peut être mis à la charge du client lorsque la demande relève de la garantie légale de conformité ou d’une erreur imputable à l’exécution de la commande. Le traitement d’un produit endommagé, erroné ou non conforme ne peut donc pas conduire à imposer au client des frais qu’il n’aurait pas à supporter légalement.

Chapitre 11 — Cas particuliers liés aux créations artisanales, pierres naturelles et pièces uniques

Certains produits proposés sur le site https://aemiliamystica.com, notamment les pierres naturelles, objets artisanaux, articles décoratifs ou pièces uniques créés par L'felici, présentent par nature des caractéristiques propres qui peuvent varier d’un exemplaire à l’autre.

Le client reconnaît et accepte que, pour ce type de produits, de légères différences peuvent exister par rapport aux visuels, photographies ou descriptions présentés sur le site, notamment en ce qui concerne :

• les nuances de couleur ;
• le veinage ;
• les inclusions naturelles ;
• la forme ;
• la texture ;
• les dimensions ;
• ou certains détails de finition artisanale.

Ces variations, lorsqu’elles résultent de la nature même des matériaux utilisés ou du caractère artisanal de la fabrication, ne constituent pas en elles-mêmes un défaut, ni une non-conformité, dès lors que le produit livré demeure conforme à la description essentielle du bien, à sa nature, à son usage attendu et aux caractéristiques annoncées sur la boutique. La conformité s’apprécie notamment au regard de la description, du type, de la quantité, de la qualité et des autres caractéristiques convenues.

Les photographies et visuels figurant sur le site ont pour finalité d’illustrer les produits proposés avec la plus grande fidélité possible. Toutefois, pour les pierres naturelles et les créations artisanales uniques, ils ne peuvent garantir une identité absolument parfaite entre le visuel affiché et le produit reçu lorsque de légères variations naturelles ou artisanales sont inhérentes au bien lui-même. Cette phrase est une application contractuelle du principe de conformité : elle vaut pour les variations normales du matériau ou du travail artisanal, et non pour un écart substantiel avec ce qui a été vendu.

En revanche, si le produit reçu ne correspond pas à sa description, à sa nature, à ses caractéristiques essentielles, à la qualité attendue, ou s’il présente un défaut allant au-delà des variations normales liées au matériau ou à la fabrication artisanale, le client conserve l’ensemble des droits que lui reconnaît la loi, notamment au titre de la garantie légale de conformité.

Lorsqu’un article est présenté comme une pièce unique, cette mention signifie que le produit vendu est singulier par sa composition, sa fabrication, sa sélection ou son rendu visuel. Cette qualification commerciale ne prive pas, à elle seule, le client de ses droits légaux en matière de conformité, ni du droit de rétractation lorsque celui-ci reste applicable. Une exclusion du droit de rétractation ne peut résulter que d’un cas légal, notamment pour un bien confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé.

En cas de doute sur le point de savoir si la différence constatée relève d’une variation normale liée au caractère naturel ou artisanal du produit, ou d’une véritable non-conformité, L'felici examinera la demande au cas par cas à partir de la description du produit, des visuels publiés, des éléments transmis par le client et des règles légales applicables.

 

Chapitre 12 — Contact et traitement des demandes

Pour toute demande relative à un retour, un remboursement, un avoir, un remplacement, l’exercice du droit de rétractation, ou le signalement d’un produit endommagé, manquant, erroné ou non conforme, le client doit contacter L'felici aux coordonnées suivantes :

Par e-mail :
lfelici.aemiliamystica@gmail.com

Par courrier postal :
L'felici
Emilie Bardiau
1 Résidence de la Plage
20166 Albitreccia
France

Afin de permettre un traitement efficace de la demande, le client est invité à communiquer, dès son premier message :

• ses nom et prénom ;
• son numéro de commande ;
• la date de réception du colis ;
• le ou les produits concernés ;
• le motif précis de la demande ;
• et, lorsque cela est utile, tout justificatif ou photographie permettant d’identifier clairement la situation.

Lorsqu’il s’agit d’une rétractation, le client peut adresser toute déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. L’utilisation d’un formulaire type n’est pas obligatoire dès lors que la volonté du client ressort sans ambiguïté de sa demande.

Les demandes sont traitées dans un délai raisonnable, en fonction de leur nature, des éléments transmis par le client et, le cas échéant, des vérifications nécessaires liées au transport, au retour du produit ou à l’examen de la conformité du bien. Cette organisation interne ne fait pas obstacle aux délais légaux impératifs, notamment en matière de rétractation et de remboursement.

Lorsque la demande relève d’un droit légal du consommateur, notamment en matière de rétractation ou de conformité, L'felici applique les règles prévues par le Code de la consommation. Lorsqu’une solution amiable ou commerciale est proposée en complément, celle-ci ne prive pas le client des droits impératifs dont il bénéficie.